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ZQ

Qualitätsmanagement - was ist das?

Zentrum für Qualität und Management
im Gesundheitswesen (ZQ)

ZQ

Qualität

Anforderung

Erfordernis oder Erwartung, das oder die festgelegt, üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist

(DIN EN ISO 9000:2005, Nr. 3.1.2)

Empfehlung

Vorschlag einer Möglichkeit des Handelns oder Unterlassens

(GMDS-Arbeitsgruppe "Qualitätsmanagement in der Medizin", 2002)

Empfehlungen sind Ratschläge von Institutionen oder Experten für die Gesundheitsversorgung auf der Basis einer bestehenden Rechtsgrundlage oder der aktuellen wissenschaftlichen Erkenntnisse. Empfehlungen sind unverbindlich. Eine in Fachkreisen konsentierte Empfehlung stellt häufig die Vorstufe einer Leitlinie dar. Obwohl Empfehlungen einen wesentlich geringeren normativen Charakter haben als Richt- oder Leitlinien, kann das Nichteinhalten u.U. - je nach Breite des erzielten Konsenses bzw. der Anerkennung einzelner Experten - auch forensische Konsequenzen haben. Insoweit ist ihre Beachtung uneingeschränkt zu empfehlen.

Fähigkeit

Eignung einer Organisation, eines Systems oder eines Prozesses zum Realisieren eines Produkts, das die Anforderungen an dieses Produkt erfüllen wird

(DIN EN ISO 9000:2005, Nr. 3.1.5)

Kunde

Organisation oder Person, die ein Produkt empfängt.
Beispiel: Verbraucher, Klient, Endanwender, Einzelhändler, Nutznießer, Käufer

(DIN EN ISO 9000:2005, Nr. 3.3.5)

Ein Kunde kann der Organisation angehören oder ein Außenstehender sein.
Qualitätsmanagement geht einher mit einer "Kunden-orientierten" Unternehmenskultur. Bei der Frage, ob Patienten als Kunden zu bezeichnen sind, steht die Frage der "Kunden-Souveränität" im Vordergrund. Dieses Prinzip bestimmt alle Arbeitsprozesse: sowohl die medizinisch-pflegerische Versorgung als auch die übrigen Leistungen sollen patientenorientiert erbracht werden. Die gesamte Behandlung eines Patienten ist organisationsintern als eine auf Lieferanten-Kunden-Beziehungen basierende Wertschöpfungskette zu betrachten. Damit ist der Begriff "Kunde" auf jede Leistungsbeziehung anzuwenden: "Kunden" des Arztes sind auch seine Kollegen. Sie erhalten als "interne" Kunden Laborwerte, Röntgenbefunde, Berichte etc.; entsprechend stehen alle internen Leistungs- und Funktionsbereiche in Kunden-Lieferanten-Beziehungen zueinander.
Ein Unternehmen Krankenhaus hat viele externe Kunden: Patienten und ihre Angehörigen, Krankenkassen, MDK, Trägerorganisationen und weitere interessierte Parteien, Kapitalgeber, Rehabilitationseinrichtungen, einweisende niedergelassene Ärzte, Medizinische Versorgungszentren, Pflegedienste/-heime und andere Krankenhäuser.

Leitlinie

Leitlinien sind systematisch entwickelte Darstellungen und Empfehlungen mit dem Zweck, Ärzte und Patienten bei der Entscheidung über zweckdienliche Maßnahmen der Krankenversorgung (Prävention, Diagnostik, Therapie und Nachsorge) unter spezifischen klinischen Umständen zu unterstützen.

(AWMF, 2000)

In Deutschland ist auch folgende Übersetzung gebräuchlich:
"Leitlinien sind systematisch entwickelte Entscheidungshilfen über die angemessene Vorgehensweise bei speziellen gesundheitlichen Problemen."

Lieferant

Organisation oder Person, die ein Produkt bereitstellt

(DIN EN ISO 9000:2005, Nr. 3.3.6)

Merkmal

Kennzeichnende Eigenschaft

(DIN EN ISO 9000:2005, Nr. 3.5.1)

Gegenstände oder Sachverhalte erkennt und unterscheidet man an ihren Eigenschaften.

Merkmale sind das, was den Unterschied macht, anhand derer man entscheidet, ob etwas zur bestimmten Menge gehört oder nicht. "Kennzeichnend" ist hier in diesem Sinne zu verstehen: man erkennt daran die Zugehörigkeit zur Menge der merkmalsgleichen Einheiten. Ein Merkmal kann inhärent (= untrennbar mit dem Gegenstand oder Sachverhalt verbunden) sein, wie "alle Patienten männlichen Geschlechts" oder zugeordnet wie "alle Patienten mit ungerader Aufnahmenummer".

Merkmale können qualitativ oder quantitativ sein. Die qualitativen Merkmale therapeutischer Prozeduren Wirksamkeit, Sicherheit und Annehmbarkeit sind streng genommen Merkmalsklassen. "Schmerzlindernd" kann ein qualitatives Merkmal aus der Klasse der Wirksamkeitsmerkmale eines Medikamentes sein. Richtigkeit, Präzision und Wiederholbarkeit sind qualitative Merkmale diagnostischer Verfahren. Die Messunsicherheit ist ein quantitatives Merkmal wie Häufigkeit, Konzentration in Flüssigkeiten, Temperatur oder andere.

Produkt

Ergebnis eines Prozesses

(DIN EN ISO 9000:2005, Nr. 3.4.2)

Bezogen auf die Gesundheitsversorgung stellt die Gesamtheit der ärztlichen, pflegerischen, diagnostischen und therapeutischen Dienstleistungen das Produkt dar. Die Produktpalette einer Arztpraxis könnte aus allgemeinmedizinischer Versorgung, reisemedizinischer Beratung, psychotherapeutischer Behandlung u.a.m. bestehen.

Damit ist das Produkt eines Krankenhauses oder einer sonstigen Einrichtung des Gesundheitswesens nicht der abstrakte Zustand "Gesundheit", die als Ergebnis der Behandlung resultiert, sondern als Produkte wird die Vielfalt unterschiedlichster Dienstleistungen, das gesamte Behandlungs- und Beratungsangebot, bezeichnet.

Prozess

Satz von in Wechselbeziehung oder Wechselwirkung stehenden Tätigkeiten, der Eingaben in Ergebnisse umwandelt

(DIN EN ISO 9000:2005, Nr. 3.4.1)

In den typischen Prozessen der Gesundheitsversorgung werden die diagnostischen, therapeutischen und pflegerischen Kernleistungen erbracht. Jeden Prozess kann man in einzelne Tätigkeiten (Prozeduren) zerlegen. Wechselbeziehungen der Prozeduren untereinander lassen sich durch Reihenfolge, Zeitabstände, eingesetzte Mittel u.a.m. beschreiben. Medizinische Behandlungen lassen sich als Prozess (Behandlungspfad) mit den Teilprozessen Aufnahme, Diagnostik, Präinterventionsphase, Intervention, Postinterventionsphase und Entlassung beschreiben.

Eingaben in den Teilprozess "Aufnahme" sind Befunde, Einweisungsschein, Patientenerwartungen. Das Ergebnis des Teilprozesses "Aufnahme" ist der Aufnahmebefund und die Freigabe zur stationären Behandlung. Dieses fließt als Eingabe in den nachfolgenden Teilprozess "Diagnostik" ein. Endergebnis der Prozesskette "stationäre Behandlung" ist in der Regel der verbesserte Gesundheitszustand des Patienten.

Medizinische Prozesse sind unterschiedlich gut beherrschbar. Die Störanfälligkeit kann statistisch beschrieben werden (z.B. als 3% Wundinfektion postoperativ). Die Anforderung an den Grad der Prozessbeherrschung ist Teil der Qualitätsplanung, indem für jeden Prozess Qualitätsziele definiert werden. Dieses ist wesentlicher Bestandteil des prozessorientierten Qualitätsmanagements, wobei Prozesskennzahlen zur Bewertung der Prozessqualität herangezogen werden können. Bei der Planung und Durchführung der Behandlungsleistung unter beherrschten Bedingungen als integrierte Behandlungspfade orientiert man sich dabei an den fünf Zielkategorien von Behandlungspfaden (Kundenorientierung, Qualität, Kosten, Zeit, Termintreue). Prozesse werden üblichlicherweise in Kern-, Führungs- und Unterstützungsprozesse unterteilt:

  • Kernprozesse erbringen die Kernleistungen einer Organisation, sie sind für die Wertschöpfung von essentieller Bedeutung und liefern den Hauptteil des Unternehmenserfolges. Sie beginnen und enden beim Kunden. Eingaben für Kernprozesse sind der Kundenauftrag/die Kundenanforderung, Ergebnisse das gelieferte Produkt/die erbrachte Dienstleistung. Zu den Kernprozessen in der Gesundheitsversorgung gehören typischerweise die Behandlungen wie geburtshilfliche Versorgung, Behandlung von Diabetespatienten, endoprothetische Versorgung von Oberschenkelhalsfrakturen und allgemeinmedizinische Betreuung.
  • Führungsprozesse beschreiben die Planung und Umsetzung von Unternehmenszielen. Sie sind auf strategisches Handeln und kontinuierliche Qualitätsverbesserung ausgerichtet. Beispiele im Krankenhaus sind Organisations- und Personalentwicklung, Aufbau und Pflege von Kooperationen, kontinuierliche Verbesserung des QM-Systems.
  • Unterstützende Prozesse sind für die Funktionsfähigkeit des Unternehmensgefüges und der Kernprozesse entscheidend, tragen aber nur indirekt zur Wertschöpfung bei. Sie unterstützen und sichern den reibungslosen Ablauf der Kernprozesse. Beispiele in der Arztpraxis sind Materialbeschaffung, Archivierung von Krankenakten, Erbringung der Labor- und diagnostischen Leistungen.

Integrierter Behandlungspfad
"Ein Integrierter Behandlungspfad (IBP) ist ein Steuerungsinstrument, das den optimalen Weg eines speziellen Patiententyps mit seinen entscheidenden diagnostischen und therapeutischen Leistungen und seiner zeitlichen Abfolge festlegt. Interdisziplinäre und interprofessionelle Aspekte finden ebenso Berücksichtigung wie Elemente zur Umsetzung, Steuerung und ökonomischen Bewertung."

Somit sind Integrierte Behandlungspfade eine Teilmenge der Kernprozesse einer Gesundheitseinrichtung. Diese zeichnen sich neben den generellen Prozesseigenschaften und geeigneter organisatorischer Strukturierung durch einen höheren Detaillierungsgrad medizinischer Inhalte (Pfadeinschlusskriterien, Pfaddefinition, Pfadziele), auch die explizite Implementierung von Leitlinien und deren Dokumentation aus.

Integrierte Behandlungspfade sind insbesondere ein Instrument zur Optimierung der intersektoralen Versorgung. Zum Teil sind sie schon Bestandteil von Verträgen zur Integrierten Versorgung.

Qualität

Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt

(DIN EN ISO 9000:2005, Nr. 3.1.1)

Die Benennung "Qualität" kann zusammen mit Adjektiven wie schlecht, gut oder ausgezeichnet verwendet werden.

"Inhärent" bedeutet im Gegensatz zu "zugeordnet" "einer Einheit innewohnend", insbesondere als ständiges Merkmal."

Ein inhärentes Merkmal ist definiert als Qualitätsmerkmal, ein Merkmal als eine kennzeichnende Eigenschaft. Eine Anforderung ist definiert als ein Erfordernis oder eine Erwartung, das oder die festgelegt, üblicherweise vorausgesetzt oder verpflichtend ist.

Die Qualitätsdefinition kann verständlicher dargestellt werden in der Formulierung: "Grad, in dem Qualitätsmerkmale eines Produktes oder einer Dienstleistung Anforderungen erfüllen."

Qualitätsmerkmal

Inhärentes Merkmal eines Produkts, Prozesses oder Systems, das sich auf eine Anforderung bezieht

(DIN EN ISO 9000:2005, Nr. 3.5.2)

Richtlinie

Richtlinien sind von einer rechtlich legitimierten Institution konsentierte, schriftlich fixierte und veröffentlichte Regelungen des Handelns oder Unterlassens, die für den Rechtsraum dieser Institution verbindlich sind und deren Nichtbeachtung definierte Sanktionen nach sich zieht.

(GMDS-Arbeitsgruppe "Qualitätsmanagement in der Medizin", 1996)
Neben dem Begriff "Richtlinie" sind in Deutschland noch die Begriffe "Leitlinie" und "Empfehlung" gebräuchlich. In dieser Hierarchie stellt die Richtlinie als verbindliche Vorgabe ("Richtlinienkompetenz") die oberste Ebene dar. Sie lässt - im Gegensatz zur Leitlinie oder Empfehlung - keinen Ermessensspielraum zu. Diese Unterscheidung ist spezifisch für den deutschen Sprachraum. Dennoch werden die Begriffe "Richtlinie" und "Leitlinie" häufig synonym gebraucht, da im angelsächsischen Sprachraum sowohl Richtlinien als auch Leitlinien als "Guidelines" bezeichnet werden. Diese Gleichsetzung ist jedoch zu vermeiden.

Standard (besser: Norm)

Ein Standard ist eine normative Vorgabe qualitativer und/oder quantitativer Art bezüglich der Erfüllung vorausgesetzter oder festgelegter (Qualitäts-)Anforderungen.

(GMDS-Arbeitsgruppe "Qualitätsmanagement in der Medizin", 1996)

Der englische Begriff "Standard" ist im Deutschen mit "Norm" zu übersetzen (vgl. International Organization for Standardization - Deutsches Institut für Normung). Allgemein werden Begriffe wie Maßstab, Norm, Richtschnur, Leistungs- und Qualitätsniveau hierunter verstanden. Im Gesundheitswesen werden mit dem Begriff Standard auch im Deutschen verbindliche (Qualitäts-)Anforderungen beschrieben, z.B. Standards der Strukturqualität (Ausstattungsregelungen, Facharztstandard, Personalschlüssel) oder Standards der Prozessqualität (Verfahrens-, Arbeitsanweisungen, auch "standard operation procedure, SOP").

Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität

Grad, in dem (je) ein Satz inhärenter Merkmale der Struktur, der Prozesse bzw. des (Behandlungs-)Ergebnisses Anforderungen erfüllt

(GMDS-Arbeitsgruppe "Qualitätsmanagement in der Medizin", 2002)

Dokument erstellt am 25. April 2016, zuletzt aktualisiert am 23. März 2017